AddComm

BLOG

Waarom jij nu moet starten met omnichannel communicatie

share

Staat de klant centraal in jouw organisatie? “Ja natuurlijk”, hoor ik je zeggen. “Bij ons staat de klant op nummer 1.” Wat zou je ook anders moeten zeggen? Nee sorry, bij ons staat omzet voorop? Daar scoor je bepaald geen punten mee. Maar is dat ook hoe jouw klant dat ervaart? In een tijdperk van klantbeleving moet de klant centraal staan, want met de komst van het internet is de concurrent slechts een zoekopdracht op Google verwijdert. Daarom staat de volgende vraag centraal in deze blog: hoe zorg je dat jouw klant merkt dat hij centraal staat en een positief geluid laat horen in zijn netwerk?

Omnichannel communicatie: whenever, wherever

Maar first things first; wat verwacht de consument van nu eigenlijk? De moderne consument verwacht dat hij/zij op ieder moment van de dag, via ieder mogelijk kanaal in contact kan staan met jouw bedrijf. En dat het geen verschil maakt welk kanaal hij gebruikt. De informatie is altijd hetzelfde en sluit aan bij zijn situatie. Dát noemen we ook wel omnichannel communicatie. Iets waar je beter gisteren al mee gestart moest zijn, dan morgen.

Omnichannel betekent dus dat de klant geen verschil ervaart als hij contact heeft met jouw bedrijf via e-mail, Twitter of gewoon via de telefoon. Jouw bedrijf is overal aanwezig en communiceert onafhankelijk van het kanaal met de klant. Op een gepersonaliseerde manier; alle communicatie is afgestemd op de situatie en wensen van de klant. Maar hoe realiseer je zoiets en wie binnen jouw organisatie heb je daarvoor nodig?

Omnichannel communiceren raakt de hele organisatie

Zoals we in het begin van deze blog al zeiden, zijn de klantverwachtingen rondom communicatie de afgelopen jaren flink veranderd door alle technologische ontwikkelingen. Omnichannel communiceren is daardoor niet meer iets wat alleen de marketing- en salesafdeling raakt. Alle afdelingen moeten nadenken over hoe zij de klant centraal kunnen stellen in hun communicatie. Dat is immers wat de klant wil én verwacht. Want misschien wil de ene consument zijn factuur nog wel per post ontvangen, maar de andere per e-mail. En wat als iemand zijn factuur eerst per e-mail ontving en deze nu per SMS wil ontvangen? Kan hij dat snel en eenvoudig regelen en een vlekkeloze ervaring verwachten?

Starten met een omnichannel communicatiestrategie

Omnichannel communicatie stopt natuurlijk niet bij kanalen zoals e-mail, social media en SMS. Wat te denken van alle apparaten die ‘smart’ worden? Ook in de auto willen we straks kunnen communiceren. Bijvoorbeeld via spraakberichten of speech-to-text. Communicatie is overal en met de toenemende technologische mogelijkheden zullen er alleen maar meer manieren bijkomen om te communiceren. Meer apparaten. Meer kanalen. Hogere verwachtingen en lagere drempels om over te stappen naar een concurrent.

Daarom is het des te belangrijker dat jij nu start met omnichannel communicatie. Want goede omnichannel communicatie valt op. Behulpzame webcare medewerkers met de nodige humor, attente servicemedewerkers: als je de klant echt centraal zet in je communicatie wordt daar over gesproken. Doe je dat niet? Dan wordt er nog veel meer over gesproken. Want zoals we inmiddels wel weten: negatieve ervaringen worden veel vaker doorverteld dan positieve ervaringen. De consument verwacht dat hij centraal staat.

Start vandaag nog met omnichannel communicatie

Dus ben je nog niet gestart met omnichannel communicatie? Dan kun je geen dag langer meer wachten. Ons advies: ontwerp een flexibele, toekomstbestendige strategie en start klein. De tijd om een gedetailleerd plan te maken is er niet. Want wat vandaag nieuw is, is morgen standaard en overmorgen verouderd. Zelf de tijd of kennis niet in huis om dit te realiseren? Addcomm helpt je graag bij het simpel maken van jouw klantcommunicatie. Neem hiervoor geheel vrijblijvend contact met ons op.

share

Laat ons je meer vertellen!

AddComm
Whitepaper

AddComm maakt in een steeds complexere wereld klantcommunicatie simpel. We verbinden nieuwe technologieën aan bestaande om zo optimale klantcommunicatie te creëren. Benieuwd hoe je van jouw facturatieproces een krachtige klantbeleving maakt? Download dan onze whitepaper.

 

Download nu

AddComm