Waarom jij nu moet starten met omnichannel communicatie

Staat de klant centraal in jouw organisatie? “Ja natuurlijk”, hoor ik je zeggen. “Bij ons staat de klant op nummer 1.” Wat zou je ook anders moeten zeggen? Nee sorry, bij ons staat omzet voorop? Daar scoor je bepaald geen punten mee. Maar is dat ook hoe jouw klant dat ervaart? In een tijdperk van klantbeleving moet de klant centraal staan, want met de komst van het internet is de concurrent slechts een zoekopdracht op Google verwijdert. Daarom staat de volgende vraag centraal in deze blog: hoe zorg je dat jouw klant merkt dat hij centraal staat en een positief geluid laat horen in zijn netwerk?

Omnichannel communicatie: whenever, wherever

Maar first things first; wat verwacht de consument van nu eigenlijk? De moderne consument verwacht dat hij/zij op ieder moment van de dag, via ieder mogelijk kanaal in contact kan staan met jouw bedrijf. En dat het geen verschil maakt welk kanaal hij gebruikt. De informatie is altijd hetzelfde en sluit aan bij zijn situatie. Dát noemen we ook wel omnichannel communicatie. Iets waar je beter gisteren al mee gestart moest zijn, dan morgen.

Omnichannel betekent dus dat de klant geen verschil ervaart als hij contact heeft met jouw bedrijf via e-mail, Twitter of gewoon via de telefoon. Jouw bedrijf is overal aanwezig en communiceert onafhankelijk van het kanaal met de klant. Op een gepersonaliseerde manier; alle communicatie is afgestemd op de situatie en wensen van de klant. Maar hoe realiseer je zoiets en wie binnen jouw organisatie heb je daarvoor nodig?

Omnichannel communiceren raakt de hele organisatie

Zoals we in het begin van deze blog al zeiden, zijn de klantverwachtingen rondom communicatie de afgelopen jaren flink veranderd door alle technologische ontwikkelingen. Omnichannel communiceren is daardoor niet meer iets wat alleen de marketing- en salesafdeling raakt. Alle afdelingen moeten nadenken over hoe zij de klant centraal kunnen stellen in hun communicatie. Dat is immers wat de klant wil én verwacht. Want misschien wil de ene consument zijn factuur nog wel per post ontvangen, maar de andere per e-mail. En wat als iemand zijn factuur eerst per e-mail ontving en deze nu per SMS wil ontvangen? Kan hij dat snel en eenvoudig regelen en een vlekkeloze ervaring verwachten?