Inclusie als basis van een goed gesprek

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO); een onderwerp dat steeds vaker in directiekamers besproken wordt. En ook de druk vanuit de maatschappij om maatschappelijk verantwoord te ondernemen is de laatste jaren onmiskenbaar groot. Elementen van MVO die hoog op de agenda staan bij organisaties zijn duurzaamheid, inclusie en diversiteit. De directie bepaalt de kaders voor MVO. De klantcommunicatie-experts bepalen vervolgens de uitvoering binnen hun domein. Dat heeft gevolgen voor hun manier van werken én voor hun manier van communiceren met klanten.

Vergroten van het duurzaamheidsbesef

Organisaties moeten én willen duurzamer werken. Er worden zonnepanelen geplaatst en vergaderingen vinden online plaats. Maar ook wel/niet printen is een hot topic op de duurzaamheidskalender. Printwerk zo duurzaam mogelijk inrichten kan volgens klantcommunicatie-experts door de milieubelasting op het papier dat wél gebruikt wordt zoveel mogelijk tegen te gaan. Benader je doelgroep met een combinatie van gepersonaliseerde klantcommunicatie via online en offline kanalen, om zo het maximale resultaat te bereiken. Een kanttekening die klantcommunicatie-experts zetten bij de digitalisering van klantcommunicatie, is het feit dat datacenters dan misschien geen papier gebruiken, maar wel veel stroom. Ook afspraken buiten de deur en de manier van bezorging kunnen volgens veel experts nóg minder milieubelastend ingericht worden.

Inclusie: iedereen mag meedoen

Iedereen mag meedoen. In vaktermen noemen we dat ook wel inclusie. Volgens klantcommunicatie-experts is inclusie makkelijker gezegd dan gedaan. Want ondanks dat de grote massa de digitalisering goed aan kan en meegaat in de technologische ontwikkelingen, is er ook een groep die niet zo makkelijk meekomt. Bijvoorbeeld ouderen, (visueel) gehandicapten en niet-Nederlandstaligen. Tegelijkertijd is er een groeiende groep mensen die niet mee wil in de digitale maatschappij. Toch kunnen organisaties deze groepen niet buitensluiten. Ze moeten blijven communiceren, maar dan met een gericht beleid.

Klantcommunicatie-experts bereiken groepen die de Nederlandse taal niet (goed) beheersen of een verstandelijke of fysieke beperking hebben steeds beter door te kiezen voor de juiste kanalen en tone-of-voice. Sommige organisaties hebben voldoende aan mail of WhatsApp om hun reguliere klanten te bereiken. Waardoor zij het face-to-face kanaal alleen inzetten voor uitzonderingsgevallen, zoals niet-Nederlandstalige klanten of digibeten. Het motto “digitaal als het kan en analoog als het moet” illustreert deze manier van werken goed.

Communiceren in elke taal, op elk niveau

Klantcommunicatie-experts verwachten dat de vertaaltechnieken binnen tien jaar zo goed zijn, dat apparaten in alle talen kunnen communiceren. Dat lost natuurlijk niet alle problemen op, want de wettelijke en juridische vereisten in teksten maken het lastig om deze verplichte teksten te vereenvoudigen. Software, zoals chatbots, is waarschijnlijk wel in staat om een tekst eenvoudiger te verwoorden of letterlijk te vertalen, maar de vraag is of dat dan ook mag van de wet- of regelgeving. Enkele klantcommunicatie-experts vragen zich af of het vereenvoudigen of vertalen van teksten wel gaat lukken. En of iedereen dus wel echt mee kán doen.

Inclusie vs. meegaan met de tijd

Betalingsmethodes blijven zich continu ontwikkelen. De acceptgiro is daar volgens één van de experts een mooi voorbeeld van. Het gele overschrijvingsformulier bestaat al jaren, maar is inmiddels verouderd, duur en omslachtig. Al in 2012 wilde de markt afscheid nemen van deze betaalwijze. Maar een (klein) deel van de ouderen wist dit toen tegen te houden, omdat zij het een prettige manier van betalen vinden en claimen niet anders te kunnen. Maar per 1 juni 2023 stopt deze manier van betalen definitief. Er zijn inmiddels voldoende alternatieven en het is te duur om deze methode operationeel te houden.

Communiceren met generatie Y en Z vraagt om andere aanpak

Klantcommunicatie wordt de komende jaren persoonlijker én informeler. Maar er zijn nu ook al twee generaties die om een andere aanpak en manier van communiceren vragen: generatie Y (geboren tussen 1980 en 2000), en vooral generatie Z (geboren na 2000). Deze jongere generaties zijn namelijk opgegroeid met social media en mobiele telefoons. Hierdoor is hun manier van communiceren én werken compleet anders dan voorgaande generaties. Dat vraagt dus om een andere manier van communiceren naar klanten uit deze generatie. In de taal die zij spreken, via de kanalen die zij gebruiken.