Sociaal verantwoord incasseren; drie tips om jouw facturatieproces te optimaliseren

Tip 1: Segmenteer je klantgroepen en stem je content hierop af

Hetzelfde proces voor alle klanten? Dat is echt niet meer van deze tijd. Een klant die altijd netjes op tijd betaalt en deze maand een keertje te laat is, verwacht op een andere manier benaderd te worden dan die klant die altijd te laat betaalt. Door je klantenbestand te segmenteren, stem je je communicatie beter af op je klantgroepen. En dat kan op allerlei niveaus. Bijvoorbeeld op basis van betaalgedrag. Maar ook op basis van demografische factoren, zoals opleiding, leeftijd of land van herkomst.

De Regionale Belasting Groep (RBG) heeft voor een hele specifiek klantgroep het facturatieproces volledig omgegooid. Dit resulteerde in een flinke besparing én een oplossing voor een groot deel van de mensen binnen dit klantsegment. De hele case lees je hier.

Wanneer jouw klantgroepen zijn geïdentificeerd, pas je hier je proces op aan. Mona: “Denk naast aangepaste content ook na over het inzetten van een specifiek communicatiekanaal waarmee je jouw klant bereikt.”

Tip 2: Pas je communicatiekanalen aan aan je doelgroep

Nu je weet wie jouw klanten zijn, en je ze hebt gesegmenteerd, weet je ook dat iedereen anders is. De een heeft de voorkeur voor een fysieke factuur in de brievenbus. De ander wil juist alleen nog maar via digitale kanalen berichten ontvangen. En weer een ander wil informatie digitaal lezen en de factuur nog altijd fysiek ontvangen. Mona: “Vraag welke communicatiekanalen jouw klant graag wil gebruiken en voeg ze toe aan je proces. Wellicht wil men een vraag kunnen stellen via de chat of Facebook Messenger of verwacht je klant een factuur met een iDEAL betaallink die je -in de vorm van een QR-code- ook op de papieren factuur kunt plaatsen. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar zorg wel dat je niet verdwaald; zet alleen die outputkanalen in die jouw doelgroep gebruikt en die passen bij je organisatie.”

Tip 3: Breid het aantal (flex)automatische incasso’s uit

Meer betalingen op tijd binnenkrijgen? Dan helpt het om het gebruik van de automatische incasso te stimuleren. Stuur hier als organisatie actief op. Bijvoorbeeld door je doelgroepen via verschillende kanalen te stimuleren tot het afgeven van een e-mandate (digitale machtiging) voor een automatische incasso. Ook is het mogelijk om zogeheten flex-automatische incasso’s aan te bieden. Een flex-automatische incasso houdt in dat de klant zelf het moment in de maand bepaalt om het bedrag af te laten schrijven. Zo laat je jouw klant in controle. Men kiest nu voor het moment van incasseren als zijn salaris binnen is. Voor de consument fijn én voor jou als organisatie ook. Je verkleint immers de kans op storno’s vanwege onvoldoende saldo.

Mona voegt hieraan toe: “Wat we vaak zien bij bedrijven is dat ze automatische incasso’s standaard rond de 25ste van de maand incasseren, omdat het grootste gedeelte van Nederland dan zijn of haar salaris heeft ontvangen. Maar er is ook een groep in Nederland die op de 10e van de maand een uitkering ontvangt. Verstuur jij jouw factuur op de 25ste dan is de kans groot dat zij die rekening niet kunnen betalen en de incasso storneren. Precies daarom adviseer ik om de timing van het facturatieproces aan te passen aan je klanten.