Security vs. klantcommunicatie

De balans vinden tussen personalisatie en privacy in communicatie met de klant

Het personaliseren van klantcommunicatie is de afgelopen jaren bijna een must geworden. Organisaties doen er alles aan om de klant centraal te laten staan in hun uitingen. Er wordt allerlei klantdata verzameld en geanalyseerd en op basis daarvan wordt unieke, relevante klantcommunicatie opgezet die anticipeert op de interesses en behoeften van klanten. Het is enerzijds precies wat klanten verlangen; een gepersonaliseerde ervaring. Maar anderzijds vinden klanten het ook een ‘eng’ gevoel dat ze continu in de gaten worden gehouden. En dan heb je de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) nog waar veel managers en marketeers een haat-liefdeverhouding mee hebben. Hoe denkt Henja over aan klantcommunicatie gerelateerde wet- en regelgeving vandaag de dag en in 2035?

Even terug naar 25 mei 2018

“Voor elke organisatie met een klantenbestand of personeelsadministratie, staat 25 mei 2018 vast nog in hun geheugen gegrift. Dat is namelijk dé dag waarop alle organisaties die persoonsgegevens verwerken, te maken kregen met een nieuwe wet. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Sindsdien moet je bijvoorbeeld registreren welke persoonsgegevens verwerkt worden, voor welk doeleinde en hoe lang de gegevens bewaard worden, zodat privacygegevens van klanten beter beschermd worden. Die restricties en verplichtingen met betrekking tot het verzamelen, vastleggen, verwerken, bewaren én verstrekken van persoonsgegevens, hebben ook een blijvende belastende impact op gepersonaliseerde klantcommunicatie(processen). Je mag niet zomaar alle data meer gebruiken om je klantcommunicatie te personaliseren. En dat levert uitdagingen op. Organisaties moeten systemen en processen anders inrichten en hebben soms geen idee hoe ze de AVG-vereisten over alle gekoppelde systemen heen efficiënt moeten inregelen,” vertelt Henja. “Maar gelukkig zijn er ook voldoende bedrijven waarbij de AVG Challenge nieuwe inzichten gaf in de proces-, informatie- en systeeminrichting, waardoor zij konden innoveren, efficiencyverbeteringen konden doorvoeren of klanten van betere service konden voorzien. Of die slimme automatisering van compliance en regelgeving hebben meegenomen in het ontwikkelproces. Ik snap daarom wel dat organisaties een haat-liefdeverhouding hebben met de AVG. Je wilt je klant enerzijds beschermen, maar je wil tegelijkertijd ook je werk goed kunnen uitvoeren. En dat is klantcommunicatie aanbieden die anticipeert op de behoeften van de klant.”

Wet- en regelgeving volgt techniek

“AVG is uiteraard niet de enige wet die inspeelt op het onderwerp security en privacy binnen klantcommunicatie. Wat ik de afgelopen jaren zie, is dat er steeds vaker wetten worden geïnitieerd vanuit technologische ontwikkelingen. Verdere digitalisering én nieuwe technologische ontwikkelingen bieden nieuwe mogelijkheden voor klantcommunicatie. Maar het brengt ook nieuwe risico’s met zich mee, waar nieuwe waarborgen voor nodig zijn. Je bent dus nooit klaar. Wet- en regelgeving blijft zich continu vernieuwen.” Voor 2035 hoopt Henja dat wet- en regelgeving vooral praktisch en toepasbaar is: “Wat je nu ziet, is dat wetten achterlopen op de techniek. Technologische ontwikkelingen gaan zo snel, dat het voor het ontwikkelen van nieuwe wetten en regels niet bij te houden is. En daar moet natuurlijk wel iets aan veranderen, wil je de balans bewaren tussen trends als hyperpersonalisatie, machine learning en big data in relatie met privacy en klantcommunicatie. Wat mij hoopvol stemt, is dat Nederland met de Nederlandse digitaliseringsstrategie als doel heeft gesteld om voorop te willen lopen op het gebied van digitalisering. Via het Loket Digitale Economie kunnen ondernemers belemmeringen in wet- en regelgeving voor digitale innovatie melden. Bijvoorbeeld bij het gebruik van big data, AI of blockchain. Maar of dit in de praktijk tot aanpassing, versoepeling of vrijstelling leidt, zal in de toekomst moeten blijken.”