Wat is omnichannel communicatie en waarom moet je er nu mee starten?

Hoe je met omnichannel communicatie het verschil maakt in het tijdperk van klantbeleving.

Staat de klant centraal in jouw organisatie? “Ja natuurlijk”, hoor ik je zeggen. “Bij ons staat de klant op nummer 1.” Wat zou je ook anders moeten zeggen? Nee sorry, bij ons staat omzet voorop? Daar scoor je bepaald geen punten mee. Maar is dat ook hoe jouw klant dat ervaart? Merkt hij dat hij centraal staat? Hoe snel krijgt hij antwoord op zijn vragen? Wordt jouw klant weleens positief verrast of is er alleen contact rondom factuurmomenten?  

Allemaal vragen die te maken hebben met het tijdperk van klantbeleving. Als we er nog niet middenin zitten, dan staan we er toch zeker wel op de drempel van. De klant staat centraal. Moet centraal staan, want met de komst van het internet is de concurrent slechts een zoekopdracht op Google verwijdert. Social media hebben de wereld van klantcontact op zijn kop gezet. Wordt een klant niet goed geholpen als hij een vraag heeft? Dan kan het maar zo zijn dat jouw bedrijf niet zo positief trending wordt op Twitter. Hoe voorkom je dat jouw bedrijf op een dergelijke manier te kijk wordt gezet? Of misschien is een betere vraag wel: hoe zorg je dat jouw klant merkt dat hij centraal staat en een positief geluid laat horen in zijn netwerk? Dat je op die manier trending wordt. In de kern is dat waar deze blog over gaat. 

Omnichannel communicatie: whenever, wherever

Wanneer dan ook, waar dan ook: de moderne consument staat altijd in verbinding met jouw bedrijf. Misschien niet direct, maar een tweet naar jouw webcare afdeling is zo verstuurd. Wordt er niet snel genoeg gereageerd? Dan stuurt de consument wel een e-mail, of een Facebook Messenger bericht. Of gewoon even een Whatsappje. Mét de nodige emoticons. Het is de verwachting van de moderne consument dat hij op ieder moment van de dag, via ieder mogelijk kanaal in contact moet kunnen staan met jouw bedrijf. Dat hij vlot en helder antwoord krijgt. En dat het geen verschil maakt welk kanaal hij gebruikt, de informatie is altijd hetzelfde en sluit aan bij zijn situatie. Dat noemen we ook wel omnichannel communicatie. 

De factuur ging per post. Vervolgens werd het crosschannel. Hierbij wordt de consument via meerdere kanalen bediend en kan de consument online artikelen bestellen en die in de winkel afhalen. Omnichannel communicatie betekent dat de klant geen verschil ervaart als hij contact heeft met jouw bedrijf via e-mail, Twitter of gewoon via de telefoon. Jouw bedrijf is overal aanwezig en communiceert onafhankelijk van het kanaal met de klant.  

En als je een mailtje stuurt, verwacht hij natuurlijk geen mailtje met de aanhef ‘beste klant’, maar ‘beste Robert’. Of ‘geachte heer Pietersen’. En natuurlijk verwacht hij dat hij alleen mails ontvangt die van toepassing zijn op zijn situatie. In zijn context. Want een algemene mail, ook al is de aanhef gepersonaliseerd, past niet in de overvolle mailbox van de moderne consument. Ook dat is omnichannel communiceren.  

Meer weten over contextgericht communiceren? Bekijk de mogelijkheden van ons SaaS-platform AddComm Flow

Omnichannel communiceren raakt de hele organisatie

In het Marketingwereldje is omnichannel communicatie al een relatief bekend begrip. Marketeers zijn van oudsher veel bezig met het vinden van nieuwe kanalen om hun doelgroep te bereiken. Maar Omnichannel communiceren gaat veel verder dan alleen de Marketing en Sales afdeling. Met alle technologische ontwikkelingen zijn de klantverwachtingen rondom communicatie veranderd. 

En aangezien communicatie overal is, moet de hele organisatie veranderen om te voldoen aan de stijgende verwachtingen. Niet alleen Marketing en Sales moeten Omnichannel communiceren, maar ook Finance. En de Service afdeling. En HR (ja, ook je sollicitanten verwachten centraal te staan in het werving- en selectieproces). Kortom, alle afdelingen moeten nadenken over hoe zij de klant centraal kunnen stellen in hun communicatie. Want misschien wil de ene consument zijn factuur nog wel per post ontvangen, maar de andere per e-mail. En wat als iemand zijn factuur eerst per e-mail ontving en deze nu per SMS wil ontvangen? Kan hij dat snel en eenvoudig regelen en een vlekkeloze ervaring verwachten?  

Starten met een omnichannel communicatiestrategie

Het stopt natuurlijk niet bij kanalen zoals e-mail, social media en SMS. Wat te denken van alle apparaten die ‘smart’ worden? Ook in de auto willen we straks kunnen communiceren. Bijvoorbeeld via spraakberichten of speech-to-text. Communicatie is overal en met de toenemende technologische mogelijkheden zullen er alleen maar meer manieren bijkomen om te communiceren. Meer apparaten. Meer kanalen. Hogere verwachtingen en lagere drempels om over te stappen naar een concurrent.  

Goede omnichannel communicatie valt op. Behulpzame webcare medewerkers met de nodige humor, attente servicemedewerkers: als je de klant echt centraal zet in je communicatie wordt daar over gesproken. Doe je dat niet? Dan wordt er nog veel meer over gesproken. Want zoals we inmiddels wel weten: negatieve ervaringen worden veel vaker doorverteld dan positieve ervaringen. De consument verwacht dat hij centraal staat.  

Dus ben je nog niet gestart met omnichannel communicatie? Dan kun je geen dag langer meer wachten. Ons advies: ontwerp een flexibele, toekomstbestendige strategie en start klein. De tijd om een gedetailleerd plan te maken is er niet. Want wat vandaag nieuw is, is morgen standaard en overmorgen verouderd.  

Meer informatie?

Meer informatie over de mogelijkheden van omnichannel communicatie? Neem vrijblijvend contact met ons op. Bel ons op 033 - 454 9000 of laat je terugbellen.