AddComm

BLOG

Kwaliteitsbewustzijn staat voor Henja Dijkstra centraal bij Leading Customer Communication

share

Als regisseur voor al jouw klantcommunicatie creëert AddComm met omnichannel klantcommunicatie de ultieme klantbeleving. We verbinden alle middelen en systemen op een slimme en efficiënte manier. Om dat zo goed mogelijk te doen zorgen we voor een gestroomlijnd proces dat zekerheid biedt. Is er onverhoopt toch een probleem? Dan lossen we dat direct op. En dat is precies wanneer onze Proces & Kwaliteitsmanager Henja Dijkstra in actie komt: “Als Proces & Kwaliteitsmanager bij AddComm zie ik elke klacht -en de afhandeling daarvan- langskomen.”

Om het aantal klachten en foutmeldingen tot een minimum te beperken en continue alertheid te stimuleren op alle afdelingen, heeft het team Proces & Kwaliteit de kwaliteitsbewustzijn campagnekalender opgesteld.

Menselijke fouten in het klantcommunicatieproces zijn de hoofdoorzaak van de klachten

De laatste paar jaar bleek volgens Henja dat de meeste klachten die bij AddComm binnenkwamen, waren veroorzaakt door menselijke fouten. Henja: “En dat terwijl het aantal menselijke handelingen in onze processen al is geminimaliseerd door optimale automatisering. Maar zelfs als de couverteermachines 99,99% van de enveloppen succesvol verpakken, zijn er gezien de grote oplages die we dagelijks verwerken nog veel handmatige fout risico’s. Die 0,01% zijn toch nog heel veel enveloppen die per stuk handmatig gecontroleerd en/of gecorrigeerd moeten worden. En zo leiden de vele automatische bestandscontroles ook nog regelmatig tot rode regels op het dashbord. Die we dan handmatig moeten beoordelen en oplossen. Al wanneer iedere medewerker van AddComm één keer per jaar per ongeluk een menselijke handmatige fout begaat, is dat al meer dan we ons -gezien de hoge servicelevel verplichtingen- kunnen permitteren. Continue alertheid op kwaliteitsbewustzijn is daarom noodzakelijk voor alle afdelingen.”

Kwaliteitsbewustzijn stimuleren

“Om dit bewustzijn te stimuleren hebben wij begin dit jaar de kwaliteitsbewustzijn campagnekalender opgesteld”, vertelt Henja. “Elk trimester zetten we een ander thema centraal. Waar we met instructies, workshops en acties met de afdelingen mee aan de slag gaan. Het doel? Dat iedereen dagelijks scherp blijft.”

Thema juistheid
“Een van de thema’s uit de kwaliteitsbewustzijn kalender was ‘Juistheid’. Hiervoor hebben we recent tijdens een actieweek meerdere fouten in de organisatie gelanceerd. Van het bewust klaarzetten van verkeerde materialen en het geven van verkeerde instructies tot het verwisselen van werkinstructies. Het voelde bijna als sabotage”, vertelt de Proces & Kwaliteitsmanager verder. “Natuurlijk zagen we erop toe dat er geen documenten foutief gepost werden. Dat planningen behaald bleven en er minimaal materiaal verspild is. Wat opviel was de reactie van medewerkers. Dat varieerde van ‘natuurlijk zag ik het, want die klant heeft nooit acceptgiro’s’, ‘de enveloppen van die klant lijken zo op elkaar dat ik altijd extra controleer’ tot ‘het komt zo vaak voor dat ik de aanhef zelf moet samenstellen’. Sommige collega’s reageerden wat gepikeerd of boos, omdat materialen verkeerd zouden zijn teruggezet. Daarnaast werden ook zaken gemeld die niet door ons waren geïnitieerd. Bijvoorbeeld een bestand dat door een klant per abuis dubbel was aangeleverd. En de CEO meldde dat ze extra alert was bij een wat vreemd contract, want ze zullen toch niet ook hier hebben lopen saboteren? Kortom, een succesvolle actieweek als je het mij vraagt!”

Processen optimaliseren met learnings uit de actieweken

De reacties op de ‘sabotage’ fouten waren leerzaam en hebben tot een paar procesaanpassingen geleid. Hierdoor kunnen risico’s voortaan ondervangen worden en wordt het voor de medewerkers beter mogelijk om foutloos te werken. Wij ervaren dat het motiverend werkt om op deze manier aandacht voor kwaliteit te vragen” besluit Henja. Next steps? “Het uitwerken van het volgende thema: 100% volledigheid. Want dat staat immers ook hoog genoteerd als vereiste voor onze klanten. En het onderzoeken hoe we de campagnekalender kunnen uitbreiden met een gamification platform, waarmee medewerkers de kennis die ze nodig hebben om hun werk goed én veilig te doen op een laagdrempelige, inspirerende en interactieve manier kunnen ontwikkelen en toetsen.”

Ook op zoek naar een partner voor optimale klantcommunicatie? Neem dan contact met ons op.

share

Laat ons je meer vertellen!

AddComm
Whitepaper

AddComm maakt in een steeds complexere wereld klantcommunicatie simpel. We verbinden nieuwe technologieën aan bestaande om zo optimale klantcommunicatie te creëren. Benieuwd hoe je van jouw facturatieproces een krachtige klantbeleving maakt? Download dan onze whitepaper.

 

Download nu

AddComm

–