Klantcommunicatie: snelscankassa vs. kassière

De wens van onze huurders is het uitgangspunt

Klantcommunicatie verandert. Er komen steeds nieuwe kanalen bij en klanten kiezen het liefst zelf via welk kanaal ze contact hebben. En door digitalisering is er steeds meer mogelijk in dat contact met klanten. Maar is elk kanaal geschikt voor elk type contact? Kun je op al die kanalen aanwezig zijn op een manier die echt waarde toevoegt? En hoe organiseer je dat dan goed? Vragen waar elke organisatie mee bezig lijkt. Volgens directeur Isis Desumma wordt het nóg belangrijker om goed te kijken naar hoe je als organisatie in de wereld van de klant past.

Vertel overal hetzelfde verhaal

“Als corporaties zetten we ons geld zoveel en zo goed mogelijk in voor onze maatschapelijke opgaven. Dat maakt dat we kritisch moeten kijken naar welke kanalen waarde toevoegen. We moeten als corporaties keuzes maken in de kanalen die we aanbieden, hoe we die inzetten en beheren”, vertelt Isis. “Het goed inzetten van die verschillende kanalen vraagt namelijk best wat. De verschillende kanalen en systemen moeten goed en veilig met elkaar kunnen communiceren, zodat huurders via elk kanaal hetzelfde te horen krijgen. Het moet dus niet uitmaken of een huurder belt, mailt of ons spreekt in de wijk; overal moeten zij hetzelfde, juiste antwoord krijgen. Je wilt als huurder niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Of je verhaal weer opnieuw moeten doen, als je via een ander kanaal contact hebt. Mensen spreken immers niet met een kanaal of een persoon, maar met een organisatie. Het vraagt een helder beleid, het maken van keuzes en het slim inzetten van ICT. Een spannende uitdaging, die we de komende jaren met de aangesloten woningcorporaties aangaan!”

Klantcommunicatie in 2035

“Een beetje prikkelend gesteld: Misschien is het wel mooi als klantcommunicatie bijna niet meer bestaat in 2035. Een deel van de klantcommunicatie is voor een huurder namelijk helemaal niet gewenst. Een deel van hen wil liever zelf dingen kunnen regelen. Bijvoorbeeld zelf een afspraak inplannen voor onderhoud, op het moment dat het hen uitkomt. Net zoals je tegenwoordig een kappersafspraak inplant. Dan is verdere klantcommunicatie daarover niet meer nodig. Het helpt ook als we meer voorspellend en voorspelbaar werken. Voorspelbaar in de zin dat mensen exact weten wanneer ze wat van ons kunnen verwachten. Nu zijn we dat nog niet altijd. Waardoor mensen soms weer contact met ons moeten opnemen, om erachter te komen wat de status van iets is. En voorspellend in de zin dat het beter is als we kunnen voorspellen, op basis van de informatie die we hebben, waar we nodig zijn. Dus bijvoorbeeld onderhoud uitvoeren, voordat het een probleem is voor onze huurders. Dat verandert ook de manier van communiceren met de klanten. Daarnaast is er door ICT ook steeds meer mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan een track-and-tracesysteem, waarin de huurder zelf afspraken kan inplannen, documenten uploaden en zien wat de status is van ingediende verzoeken. Zo maak je het proces inzichtelijk en voorspelbaarder voor iedereen, waardoor er minder vaak klantcommunicatie nodig is.”