Klantcommunicatie is in 2035 persoonlijk, actueel en omnichannel

Fossielvrij leven binnen één generatie. Dat is een flinke ambitie die Vattenfall samen met de industrie, overheid, andere bedrijven én hun klanten gaat verwezenlijken. Maar hoe laten zij klanten meegroeien in deze ambitie? Volgens Heleen Boer kan dat alleen met heldere, begrijpelijke klantcommunicatie over het energieverbruik. Persoonlijk, afgestemd op actuele situaties en omnichannel aangeboden.

7 beloftes voor onze klanten

“Een heldere jaarafrekening zonder verrassingen, direct bericht bij afwijkend verbruik en overal en altijd inzicht in je verbruik en kosten zijn een aantal van onze zeven service beloftes waar ik mij dagelijks voor inzet. Ik ben samen met mijn team onder andere verantwoordelijk voor alle transactionele verzendingen rondom het verbruik van onze klanten. Denk hierbij aan de jaarafrekeningen, facturen en maandelijkse energierapporten. Al die klantcommunicatie is persoonlijk en de inzichten die wij tonen zijn gebaseerd op de situatie van de klant. Een stabiel proces, volledigheid en tijdigheid zijn essentieel. Het optimaliseren en flexibeler maken van zo’n proces is een groot project en doe je niet even tussendoor. Maar het móet wel, willen we de klant van vandaag en morgen blijven bereiken”, vertelt Heleen.

De klant staat in 2035 centraal

“De komende jaren gaan wij klantcommunicatie daarom nóg klantgerichter maken. Wij willen graag dat klanten zelf kunnen bepalen welke transactionele informatie ze wanneer ontvangen en via welk kanaal. Op dit moment hebben zij de keuze uit post en e-mail. Maar in de toekomst gaan we onze app, mogelijk SMS en WhatsApp ook inzetten als een-op-een klantcommunicatiekanaal. Klanten kunnen er dan zelf voor kiezen om bijvoorbeeld de jaarafrekening per post te ontvangen en een uitschieter in het verbruik via een app notificatie. En ook zelf bepalen via welk kanaal ze daarop reageren.”

“Een tweede speerpunt is begrijpelijke informatie voor iedereen. Dus ook voor mensen met een beperking of taalbarrière. Hier zetten we dagelijks stappen in. Zo kwam er uit een klantsessie dat je in de jaarafrekening niet snel kon vinden wat je moest bijbetalen of terugkreeg en wat het nieuwe termijnbedrag werd. Dit hebben we direct verbeterd door het duidelijker in de afrekening te zetten én toe te voegen aan de begeleidende e-mail. Andere optimalisaties om de leesbaarheid te verbeteren, zijn het toevoegen van visuele aspecten. Denk aan grafieken, smileys en rood/groen kleurgebruik. Alle optimalisaties die wij doen, blijven we testen binnen diverse klantgroepen. Alleen zo komt de klant écht centraal te staan.”