AddComm

BLOG

De 5 grootste klantcommunicatietrends van nu én de toekomst

share

Communicatie is niet meer wat het tien jaar geleden was. De wereld om ons heen verandert continu. En door COVID-19 is dit in een sneltreinvaart gekomen. De pandemie heeft de manier waarop mensen werken, winkelen en leven namelijk compleet veranderd. Hierdoor zijn consumenten meer dan ooit online. Dit heeft gezorgd voor nieuwe communicatiemiddelen, mogelijkheden en uitdagingen. Maar hoe zorg je nu dat jij vandaag al klaar bent voor de uitdagingen van morgen? En welke trends gaan daarbij een belangrijke rol spelen? In deze blog delen we de 5 grootste klantcommunicatietrends van 2021 én de toekomst. Zodat jouw organisatie klaar is voor de uitdagingen van morgen.

Trend 1: Let’s get stay digital

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat rond 2023 meer dan 60 procent van alle customer service via digitale selfservicekanalen geleverd zal worden. Terwijl dat in 2019 nog 23 procent was. Door COVID-19 zien steeds meer organisaties in dat ze hun processen flexibeler en wendbaarder moeten maken. Digital is ‘here to stay’. Bij AddComm zitten we boven op de ontwikkelingen en kijken we wat past bij jouw organisatie en klant. Innovatie gaat namelijk over anticiperen en continu met je klant meebewegen. Dit kan met tooling en door processen slimmer te maken en te automatiseren. Zo kan je als organisatie sneller inspelen op kansen en sneller innoveren. Jouw klant van vandaag heeft over vijf of tien jaar namelijk weer hele andere behoeftes. Zorg daarom dat je blijft aansluiten bij de steeds hogere eisen en verwachtingen van consumenten en medewerkers. Digitaal moet snel, makkelijk én persoonlijk.

Trend 2: Hyperpersoonlijke communicatie: de klant bepaalt

Wie je klant ook is, vandaag de dag verwacht iedereen een persoonlijke boodschap. Klanten hebben 24 uur per dag toegang tot talloze kanalen, via diverse devices. En iedere klant heeft daarbij zijn of haar eigen voorkeuren. Denk aan facturen per post, reageren op serviceberichten per mail en vragen stellen via Facebook Messenger. En een betaallink graag per sms of WhatsApp. Om beter aan te sluiten bij de wensen van de klant, moet je de klant écht centraal stellen. Dit doe je door jouw communicatie perfect af te stemmen op de ontvanger. Niet alleen qua middel, maar ook qua tijd, relevantie, context en voorkeuren. Door jouw data slim en gericht in te zetten, kan je de klant écht herkennen, begrijpen en helpen. Hyperpersonalisatie noemen we dat.

Trend 3: Mobile first

We appen, bellen en searchen erop los met onze smartphone. Een mobiele telefoon wordt voor steeds meer doeleinden ingezet. Voor organisaties wordt het daarom de komende jaren cruciaal om hun weg te vinden naar de mobiele telefoon van hun klanten. Een app alleen is niet meer voldoende. Ook de klantinteractie moet afgestemd worden op de smartphone. Zorg dat je daar bent waar je doelgroep ook is.

Voorbeeld uit de praktijk
Wat je nu nog vaak ziet, is dat bedrijven formulieren opsturen via de mail. Deze kan in de spam belanden en je moet het formulier meestal eerst printen voordat je het in kan vullen. En dan moet het nog weer gescand of gefotografeerd worden, voordat je het terug kunt sturen. Omslachtig als je het ons vraagt. Logischer zou zijn als je het formulier gemakkelijk via de smartphone kunt invullen. Niet alleen een voordeel voor de klant, maar ook voor jou. Want de juiste informatie komt sneller bij jou terecht, waardoor het ook eerder verwerkt kan worden. Die beweging naar selfservice (via de smartphone) neemt de komende jaren alleen nog maar verder toe.

Trend 4: Bots die jou écht begrijpen

De meeste chatbots die je vandaag de dag tegenkomt op websites zijn geschikt voor gescripte klantconversaties (op een vraag volgt een antwoord). Maar de chatbots van de toekomst zijn volwaardige persoonlijke assistenten die om kunnen gaan met emoties. En deze ook begrijpen. De bots zijn zelflerend en verbeteren op basis van artificial intelligence (AI). Bij ieder contact weer opnieuw. Dat maakt chatbots perfect om in te zetten voor Conversational Marketing! Met Conversational Marketing ga je door middel van hyper gepersonaliseerde berichten en intelligente chatbots real-time het gesprek aan met je websitebezoekers. Je voorziet hen van de juiste antwoorden en passende aanbiedingen om hen zo snel mogelijk verder te helpen. Zo hoeft de bezoeker niet langer te wachten op een bevestigingsmail, downloadlink of een belletje van de salesafdeling, voordat hij antwoord krijgt. Alles gebeurt binnen het gesprek met je bezoeker op de website.

Trend 5: Waarde toevoegen in plaats van iets verkopen

We zien de afgelopen jaren dat er een verschuiving plaatsvindt van ‘I want to sell something’ naar ‘I want to value something’. Het gaat niet meer om verkopen alleen, maar vooral om het toevoegen van waarde. Goed kijken naar je data en deze inzetten om waarde toe te voegen, wordt dan ook steeds belangrijker. Het gaat erom dat je als bedrijf continu het juiste advies geeft op het juiste moment. Niet alleen om een klant binnen te halen, maar ook als iemand eenmaal klant is. Zo bind je met waardevolle informatie de klant aan jouw organisatie.

Digitale transformatie: ben jij al ingestapt?

Benieuwd of jouw organisatie al klaar is voor de uitdagingen van morgen? Of wil je meer info over een van bovenstaande trends? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op. Als dé regisseur van al jouw klantcommunicatie ontzorgen wij jou namelijk in het gehele klantcommunicatieproces. Van uitgaande communicatiekanalen, zoals e-mail, sms, WhatsApp en gesproken Voice-berichten, tot het afhandelen van alle inkomende (fysieke en digitale) uitingen.

share

Laat ons je meer vertellen!

AddComm
Whitepaper

AddComm maakt in een steeds complexere wereld klantcommunicatie simpel. We verbinden nieuwe technologieën aan bestaande om zo optimale klantcommunicatie te creëren. Benieuwd hoe je van jouw facturatieproces een krachtige klantbeleving maakt? Download dan onze whitepaper.

 

Download nu

AddComm