De 5 grootste klantcommunicatietrends van nu én de toekomst

Trend 2: Hyperpersoonlijke communicatie: de klant bepaalt

Wie je klant ook is, vandaag de dag verwacht iedereen een persoonlijke boodschap. Klanten hebben 24 uur per dag toegang tot talloze kanalen, via diverse devices. En iedere klant heeft daarbij zijn of haar eigen voorkeuren. Denk aan facturen per post, reageren op serviceberichten per mail en vragen stellen via Facebook Messenger. En een betaallink graag per sms of WhatsApp. Om beter aan te sluiten bij de wensen van de klant, moet je de klant écht centraal stellen. Dit doe je door jouw communicatie perfect af te stemmen op de ontvanger. Niet alleen qua middel, maar ook qua tijd, relevantie, context en voorkeuren. Door jouw data slim en gericht in te zetten, kan je de klant écht herkennen, begrijpen en helpen. Hyperpersonalisatie noemen we dat.

Trend 3: Mobile first

We appen, bellen en searchen erop los met onze smartphone. Een mobiele telefoon wordt voor steeds meer doeleinden ingezet. Voor organisaties wordt het daarom de komende jaren cruciaal om hun weg te vinden naar de mobiele telefoon van hun klanten. Een app alleen is niet meer voldoende. Ook de klantinteractie moet afgestemd worden op de smartphone. Zorg dat je daar bent waar je doelgroep ook is.

Voorbeeld uit de praktijk
Wat je nu nog vaak ziet, is dat bedrijven formulieren opsturen via de mail. Deze kan in de spam belanden en je moet het formulier meestal eerst printen voordat je het in kan vullen. En dan moet het nog weer gescand of gefotografeerd worden, voordat je het terug kunt sturen. Omslachtig als je het ons vraagt. Logischer zou zijn als je het formulier gemakkelijk via de smartphone kunt invullen. Niet alleen een voordeel voor de klant, maar ook voor jou. Want de juiste informatie komt sneller bij jou terecht, waardoor het ook eerder verwerkt kan worden. Die beweging naar selfservice (via de smartphone) neemt de komende jaren alleen nog maar verder toe.

Trend 4: Bots die jou écht begrijpen

De meeste chatbots die je vandaag de dag tegenkomt op websites zijn geschikt voor gescripte klantconversaties (op een vraag volgt een antwoord). Maar de chatbots van de toekomst zijn volwaardige persoonlijke assistenten die om kunnen gaan met emoties. En deze ook begrijpen. De bots zijn zelflerend en verbeteren op basis van artificial intelligence (AI). Bij ieder contact weer opnieuw. Dat maakt chatbots perfect om in te zetten voor Conversational Marketing! Met Conversational Marketing ga je door middel van hyper gepersonaliseerde berichten en intelligente chatbots real-time het gesprek aan met je websitebezoekers. Je voorziet hen van de juiste antwoorden en passende aanbiedingen om hen zo snel mogelijk verder te helpen. Zo hoeft de bezoeker niet langer te wachten op een bevestigingsmail, downloadlink of een belletje van de salesafdeling, voordat hij antwoord krijgt. Alles gebeurt binnen het gesprek met je bezoeker op de website.

Trend 5: Waarde toevoegen in plaats van iets verkopen

We zien de afgelopen jaren dat er een verschuiving plaatsvindt van ‘I want to sell something’ naar ‘I want to value something’. Het gaat niet meer om verkopen alleen, maar vooral om het toevoegen van waarde. Goed kijken naar je data en deze inzetten om waarde toe te voegen, wordt dan ook steeds belangrijker. Het gaat erom dat je als bedrijf continu het juiste advies geeft op het juiste moment. Niet alleen om een klant binnen te halen, maar ook als iemand eenmaal klant is. Zo bind je met waardevolle informatie de klant aan jouw organisatie.