Zo verbeter je jouw storneringsproces

Buig een negatieve ervaring om in een positieve ervaring door realtime communicatie.

Voor jou als controller is er weinig frustrerender dan stornerende incasso’s. De consument heeft maar liefst 56 dagen om het geld terug te laten boeken. Dat zijn 56 dagen terwijl jij maar moet afwachten wat er gebeurt. Dat zijn 56 dagen waarbij de rekening wel betaald is, maar nog niet definitief. En als de consument zijn geld binnen 56 dagen terug laat boeken, heeft dat een negatieve invloed op een belangrijke KPI voor jou: het percentage stornerende incasso’s. Ook een andere belangrijke KPI kan hier onder lijden: het percentage uiteindelijk geslaagde incasso’s. Misschien wel jouw belangrijkste KPI. Immers, geen betalingen, geen cashflow. En geen cashflow…. Afijn, het spreekt voor zich. 

Oorzaken waardoor een incasso storneert

Het totaalpercentage geslaagde incasso’s moet dus zo hoog mogelijk zijn. Het storneringsproces speelt hier een belangrijke rol in. Want tijdens dit proces wordt van een mislukte incasso een geslaagde incasso geprobeerd te maken. Om het storneringsproces te verbeteren, moet je inzicht hebben in de oorzaken van een gestorneerde incasso. De belangrijkste oorzaken zijn: 

  1. De consument heeft te weinig geld op zijn rekening staan. Het kan iedereen overkomen. Een onverwachte uitgave. Of vergeten geld over te maken van een spaarrekening naar de betaalrekening. En als er dan een automatische incasso komt, is het gevolg dat je te weinig geld op de rekening hebt staan en de bank de incasso laat storneren. Pech voor jou. Jij dacht je rekening betaald te krijgen, maar helaas. 
  2. De consument vindt de incasso onterecht. En of zijn mening nu wel gerechtvaardigd is of niet, hij storneert de incasso en jij kan daar niets aan doen.  
  3. Er was een technische storing op het moment van de incasso. Dat kan natuurlijk. Techniek is prachtig, maar het moet wel werken. Maar storingen komen helaas voor en dan kan er niet geïncasseerd worden.  

Zomaar wat oorzaken op een rijtje die je vast allemaal bekend voorkomen. Het zijn ook allemaal oorzaken waar jij niets aan kunt doen. Het enige wat je kunt doen is zorgen dat de informatie op de factuur klopt en de juist factuur naar de juiste consument gaat. Maar wat doe je als de incasso gestorneerd is? 

Geautomatiseerd storneringsproces

Voor het geval dat de incasso dan toch storneert, wil je een zo goed mogelijk storneringsproces hebben. Zonder overbodige drempels en handelingen en met een hoog conversiepercentage. Data is hierin het sleutelwoord. Je hebt natuurlijk al data. Je hebt een naam, bedrag wat geïncasseerd moet worden, wellicht een e-mailadres en zelfs een telefoonnummer. Maar je wilt meer weten. Want afhankelijk van de oorzaak van de stornering wil je verschillende acties in gang zetten. Een responsformulier helpt je hierbij. 

Een responsformulier is een unieke webpagina waar jouw consument een formulier in kan vullen. De link naar deze pagina verstuur je eenvoudig via ieder kanaal. Dat kan e-mail zijn, SMS of zelfs een geautomatiseerd spraakbericht. In het formulier kun je vragen stellen. Je kan daar aangeven dat de incasso gestorneerd is en je kan vragen wat daar de oorzaak van zou kunnen zijn. Als de consument aangeeft dat de incasso onterecht was, kun je geautomatiseerd handelingen laten verrichten. Bijvoorbeeld een taak aanmaken voor een collega om deze consument te bellen. Of automatisch een e-mail sturen met een uitleg waarom de incasso plaatsvond. Of….  

Je kunt het eigenlijk niet verzinnen of het is mogelijk. Een proces wat realtime reageert op informatie die jouw consument ingeeft. Dat verhoogt de klantervaring. Sterker nog: dat kan een negatieve ervaring (een onterechte incasso) ombuigen in een positieve ervaring (excellente service). Dit is een heel eenvoudig voorbeeld van de toepassing van een responsformulier in combinatie met onze workflow-oplossing AddComm Flow.

Meer informatie?

Wil je ook minder storneringen? Neem vrijblijvend contact met ons op.
Bel ons op 033 - 454 9000 of laat
je terugbellen.