Woningcorporatie Staedion automatiseert klantcommunicatie met AddComm

Een sms met de mededeling dat de storingsmonteur eraan komt? Of een spraakbericht gevolgd door een keuzemenu bij een huurachterstand? Bij woningcorporatie Staedion begrijpen ze dat het belangrijk is om processen vanuit de klant te bekijken. Hier hoort ook duidelijke, snelle én moderne communicatie bij. Op het juiste moment, het juiste bericht in de juiste vorm. In dit interview vertelt Rudolph de Groot, manager Creditmanagement bij Staedion, hoe hij AddComm binnen de organisatie introduceerde om dit te realiseren: “Met AddComm hebben we nu één flexibele partner voor de optimalisatie van álle klantcommunicatieprocessen.”

Net als AddComm wil ik de beste zijn

Persoonlijk maakte Rudolph al in 2008 kennis met AddComm, toen hij nog in dienst was bij een andere werkgever. “Ik heb altijd voorop willen lopen in de markt”, vertelt Rudolph enthousiast. “In 2006, voor mijn tijd bij Staedion, introduceerde ik al sms-berichten en spraakberichten in het incassotraject, maar ik wilde meer. Daarom ging ik op zoek naar een leverancier met wie ik de hele communicatieflow kon optimaliseren. Dit werd AddComm. Ik heb een schema gemaakt van hoe ik naar toekomstige incassotrajecten keek met de vraag of ze hier een oplossing voor hadden. Het antwoord was ‘nee, maar dit kunnen we wel bouwen’! Deze bereidheid om te investeren in nieuwe ontwikkelingen en het meedenken met de opdrachtgever sprak me toen al direct aan. Net als ik wil AddComm gewoon de beste zijn. Wat ze vandaag niet kennen, kunnen ze morgen geleverd hebben.”

Geautomatiseerde workflows voor alle afdelingen

Toen Rudolph net bij Staedion startte was de organisatie op zoek naar één leverancier voor het totale dienstenpakket op het gebied van communicatie: “Ik heb AddComm nog op de lijst kunnen zetten en uiteindelijk staken ze er met kop en schouders bovenuit. Bijna alle communicatie vanuit onze organisatie richting huurders verloopt inmiddels geautomatiseerd via AddComm. Hiervoor hebben we alle de voorkeurskanalen van onze klanten in kaart gebracht.  Als we een brief willen sturen naar een huurder, kan dit via papier of e-mail. Op basis van het voorkeurskanaal wordt deze keuze automatisch gemaakt.”

Moderne klantcommunicatie onmisbaar voor sociaal verantwoord incasseren

Welke rol speelt klantcommunicatie eigenlijk op de afdeling Creditmanagement van Staedion? “Vier jaar geleden zijn we gestart met sociaal verantwoord incasseren”, vertelt Rudolph. “Daar is moderne klantcommunicatie onmisbaar voor. Je wilt maximaal resultaat tegen zo laag mogelijke kosten voor zowel de huurder als Staedion. Dan moet je communiceren op de manier en via de kanalen die de huurder prettig vindt.” Op dit moment worden één voor één de creditmanagement-workflows verder ingericht. “Samen met AddComm bekijken we alle bestaande flows en optimaliseren we waar nodig. Los van techniek krijgen we van AddComm aanbevelingen voor optimalisatie. Ze kennen de markt goed. We maken nu al gebruik van nieuwe diensten als aangetekend mailen, e-mail met iDeal-link en sms met iDeal-link. Per proces bepalen we welk middel het beste past.”

Sturen op data en concurrentievoordeel

Net als AddComm kijkt Rudolph niet alleen naar vandaag, maar vooral ook naar de toekomst. “In de toekomst wil ik steeds meer gaan segmenteren om nog beter te kunnen luisteren”, besluit hij. “Deze manier van communiceren met onze huurders gaat namelijk data opleveren. Data die uiteindelijk moet bepalen hoe we deze specifieke klant in de toekomst benaderen.” Daar hoort ook de samenwerking met AddComm bij: “De kracht van AddComm zit in de flexibiliteit die ze hebben om met veranderingen om te gaan. De techniek die ze ontwikkeld hebben, kan aan alle systemen en situaties gekoppeld worden. Hun filosofie zorgt ervoor dat je voorloopt op de concurrent.”

Eén partner voor het optimaliseren en onderbrengen van al jouw klantcommunicatie? Neem dan contact met ons op. Wij hebben overal een oplossing voor!