Regionale Belasting Groep vindt in AddComm innovatieve partner voor klantcommunicatie

Niet alleen commerciële organisaties zetten de klant steeds meer centraal. Ook een lokale overheidsinstelling als de Regionale Belasting Groep (RBG) ziet hiervan de noodzaak. Hun missie en visie is dan ook; ken je klant! En dat zijn er veel. Eén miljoen om precies te zijn. Hoewel je er niet zelf voor kiest om klant te worden van de RBG, realiseert Productie Coördinator Roger Visser zich maar al te goed hoe belangrijk een klantgerichte benadering is. In dit interview vertelt hij hoe hij samen met AddComm werkt aan innovatieve projecten voor optimale klantcommunicatie.

Transitie van het oude invorderen naar maatschappelijk verantwoord incasseren

Wanneer we Roger vragen naar zijn rol binnen de RBG, vertelt hij: “Ik hou me onder andere bezig met wetswijzigingen, maar voornamelijk met het optimaliseren van interne processen. Op dit moment zitten we in een transitie van het oude invorderen naar maatschappelijk verantwoord incasseren. Om dit te realiseren is het belangrijk dat het opleggen en innen van belastingen zo optimaal mogelijk verloopt. Wij hebben circa één miljoen huishoudens als klant en beschikken over veel historische en actuele gegevens. Maar tot voor kort maakten we daar helemaal geen gebruik van. Door dieper in te gaan op deze gegevens, kunnen we onze klanten veel beter bedienen. Hierbij staat de betaalcapaciteit van onze klanten centraal.”

Automatisering –de volgende innovatieve stap

Om meer klantgericht te werk te gaan, werkt de RBG onder andere samen met AddComm. Roger: “Vijf jaar geleden zijn we de samenwerking aangegaan met AddComm. In eerste instantie voor de postverwerking, maar AddComm is voor ons echt uitgegroeid tot een strategische partner voor klantcommunicatie. Het is een zeer innovatief bedrijf waar de hele dynamiek draait om klantgericht werken.”

Connect, control, challenge

Op dit moment gaat alles bij de RBG nog via de post, maar als het aan Roger ligt, komt hier snel verandering in:“Ons belastingpakket kan alleen uitingen via de post versturen.Wij willen veel verder gaan en kunnen een hoop leren van de grote commerciële partijen waar AddComm voor werkt. Denk bijvoorbeeld aan automatisering van de klantcommunicatieprocessen. Automatisering geeft je de mogelijkheid om veel klantgerichter te werken en direct te reageren als er iets gebeurt. Vorig jaar hebben we daarom een eerste succesvolle pilot gedraaid met het platform van AddComm voor het automatiseren van verschillende communicatiescenario’s. De volgende stap is het integreren van dat platform met ons belastingpakket om onze klantcommunicatie te automatiseren en te optimaliseren.”

Communiceren op persoonlijk niveau

Eén van de projecten waar Roger samen met AddComm naar kijkt, is het project ‘Tegengaan van problematische schulden’. Een proef onder zevenduizend klanten (die niet kúnnen of willen betalen) om het onnodig stapelen van schulden te voorkomen. Hoe je dat doet? “Op basis van contactgedrag, betaalgedrag en betaalcapaciteit proberen we meer inzicht te krijgen in onze klanten”, legt Roger uit. “Deze zevenduizend klanten hadden gemiddeld vier belastingjaren openstaan en we liepen achter onze eigen staart aan. Tweehonderdduizend contactmomenten hadden niet tot betaling geleid. Door naar de individuele situaties te kijken, zijn we nu met vijftig procent van de mensen tot een oplossing gekomen. In plaats van een deurwaarder te sturen, zijn we het gesprek aangegaan middels belacties en huisbezoeken. Door onze klanten is dit heel goed ontvangen. De volgende stap is het automatiseren van een deel van dit proces, zodat we uitval eerder waarnemen en klanten direct kunnen benaderen via e-mail of direct voice. Daar komt AddComm weer om de hoek kijken.”

Klantcommunicatie proactief verbeteren

Samen met AddComm heeft Roger de afgelopen jaren al diverse verbeteringen doorgevoerd in het klantcommunicatieproces. “AddComm denkt echt proactief met ons mee”, vertelt hij tot slot. “Zo hebben we onze klanten gesegmenteerd voor efficiëntere communicatie en maken we gebruik van digitale oplossingen voor persoonlijke en veilige communicatie. Van papier, tot e-mail, telefoontjes en sms’en, het is fijn dat we nu alles bij één partner belegd hebben. Wat onze behoefte ook is, bij AddComm zoeken ze altijd naar een oplossing. Zo is er een strategisch partnership ontstaan. Op dit moment is ons belastingpakket nog een beperkende factor in de automatisering, maar ik hoop dat we snel met AddComm deze volgende stap kunnen zetten.”

Ook op zoek naar een innovatieve partner voor optimale klantcommunicatie? Neem dan gerust contact met ons op. Wij maken complexe vraagstukken graag eenvoudig voor je!