AddComm

CASE

DELTA Fiber: “95% van onze systeemgedreven klantcommunicatie verloopt via AddComm. Wel zo overzichtelijk!”

share

DELTA Fiber Nederland is een van de grootste glasvezel- en internetproviders van Nederland en zet -sinds de oprichting in 2018- hard in op groei. Zo investeert het telecombedrijf in de verdere uitbreiding van zijn netwerk, heeft het de ambitie om door te groeien naar 2 miljoen glasaansluitingen in 2025 en biedt het de hoogste internetsnelheden, volgend jaar zelfs 8 Gig, aan klanten. Managing Director IT Hans de Groot is verantwoordelijk voor de IT bij DELTA Fiber. Zowel de eigen IT, als alle IT waar de klant mee te maken krijgt. En daar zit volgens Hans heel veel klantcommunicatie aan gekoppeld: “Klantcommunicatie komt bij ons meerdere keren per dag om de hoek kijken. Bijvoorbeeld op het moment dat de klant een bestelling plaatst, het klantcontactcentrum belt, een factuur ontvangt of zijn zenderpakket wijzigt. Samen met AddComm zorgen we ervoor dat het hele klantcommunicatieproces goed verloopt.”

Van versnippering naar overzicht

In 2018 zijn DELTA en Caiway samengevoegd binnen één onderneming: DELTA Fiber. Dat betekende niet alleen dat er twee bedrijfsculturen samenkwamen, maar ook dat er twee IT-omgevingen gemigreerd moesten worden naar één IT-omgeving. En dat alle klantcommunicatie gecentraliseerd moest worden. Voor dit laatste heeft DELTA Fiber, op aanraden van één van de programmamanagers, AddComm ingeschakeld. Hans vertelt hier het volgende over: “Voorheen was onze klantcommunicatie heel versnipperd. We namen verschillende diensten af voor e-mail en sms, printten brieven in onze eigen printomgeving en verzorgden vervolgens zelf de distributie naar PostNL. Dat moest anders. We wilden al onze klantcommunicatie centraliseren, maar ook een stukje intelligentie toevoegen. Bijvoorbeeld dat wanneer wij een klant een e-mail sturen en deze niet binnen twee dagen geopend wordt, dat er dan automatisch een brief verstuurd wordt. Zodat we onze klanten beter kunnen bereiken, op de manier die bij hen past. Daarnaast vonden we het belangrijk dat het mogelijk was om alle klantcommunicatie te archiveren en zelf templates te onderhouden. Overzicht, gebruikersgemak en kwaliteit staan daarbij voor ons voorop.”

Alle klantcommunicatie via een online klantcommunicatiesoftwareplatform

“We hebben vanaf het begin gezegd dat we willen samenwerken met een partij die bij ons past. Qua cultuur en de manier van werken, maar ze moesten natuurlijk ook de dingen kunnen leveren die wij nodig hebben. Daarnaast zochten we een partij met een toekomstgerichte mindset, die ons kan ondersteunen in het behalen van onze groeiambities”, vertelt Hans. “Na meerdere partijen over de vloer te hebben gehad, samen met AddComm bij een klant een referentiebezoek te hebben gebracht en ook bij AddComm zelf te zijn geweest, wisten we het zeker: AddComm is de partij die ons verder gaat brengen!” En dat is ook gebleken, vertelt Hans ons later: “Samen hebben we de afgelopen jaren al mooie stappen gezet, die ervoor hebben gezorgd dat ondertussen bijna al onze systeem-gedreven klantcommunicatie via AddComm verloopt. Via één online klantcommunicatiesoftwareplatform. En we zijn nu heel flexibel in hoe en wanneer we met klanten communiceren. Dat is denk ik wel het belangrijkste resultaat van de samenwerking met AddComm. Daar bovenop komt ook nog eens dat AddComm een hele fijne partij is om mee te werken. Alles is heel laagdrempelig, ze doen wat ze zeggen en hebben een hoog kwaliteitsvaandel. Net als wij.”

AddComm is leading op het gebied van innovatie en digitalisering

AddComm staat garant voor optimale klantcommunicatie. Nu en in de toekomst. Dat noemen wij Leading Customer Communication. Wat DELTA Fiber daarvan merkt in de samenwerking? We vroegen het Hans: “In mijn ogen heeft AddComm heel duidelijk ingezien dat de transitie naar digitale klantcommunicatie heel belangrijk is vandaag de dag. Ze hebben eigen oplossingen gebouwd die de digitalisering faciliteren. En het leuke is dat ze ons daar ook in meenemen. Zo hebben we onlangs nog samen met Arne van der Veen, CINO AddComm, voor een whiteboard gestaan met een paar stiften om onze toekomstige klantcommunicatieflow uit te tekenen. Zijn visie op digitalisering sluit mooi aan bij waar wij naar op zoek zijn. Mede door deze whiteboardsessies liggen er nu al een paar mooie oplossingen op de plank die we aankomend jaar gaan implementeren. Zoals het zelf makkelijker kunnen aanpassen van designtemplates en realtime inzicht in de status van klantcommunicatie. Heeft een klant een brief of e-mail bijvoorbeeld niet ontvangen? Dan zijn we straks in staat om te achterhalen waar de communicatie op dat moment ‘hangt’. Om vervolgens op basis van ruling vervolgacties te (de)activeren. Mooie ontwikkelingen die ons helpen voorop te blijven lopen in de markt én om de kwaliteit van onze klantcommunicatie richting klanten nog beter te maken.”

Wil jij net als DELTA Fiber ook één partner voor het optimaliseren en onderbrengen van al jouw klantcommunicatie? Neem dan contact met ons op. Wij hebben overal een oplossing voor!

share

Laat ons je meer vertellen over DELTA Fiber!