BLOG
AddComm onderzoekt: zo communiceer jij met oud & nieuw
Het is voor bedrijven nog steeds erg lastig om hun doelgroep op de juiste manier te bereiken. Want hoe zorg jij ervoor dat facturen op tijd worden betaald, klanten reageren op een uitnodiging of prospects makkelijk een vraag kunnen stellen over de offerte die je verstuurd hebt? In ieder geval niet door voor elke klant hetzelfde klantcommunicatiemiddel te gebruiken. De klant van nu verwacht namelijk dat hij/zij op ieder moment van de dag, via ieder mogelijk kanaal, in contact kan staan met jouw bedrijf. Of hij/zij nu de telefoon pakt, met een bot chat of inlogt op Mijn Omgeving; de informatie is altijd hetzelfde en sluit aan bij zijn of haar situatie.
De klant moet dus centraal staan in jouw organisatie. Hoe je dat voor elkaar krijgt en dus jouw doelgroep op de juiste manier bereikt? AddComm ging op onderzoek uit en deelt in dit blog de belangrijkste resultaten!
Jouw doelgroep bereiken begint bij doelgroepsegmentatie
Wanneer je als organisatie een grote doelgroep wilt bereiken, kan je dus niet zomaar één manier van communiceren hanteren. Iedereen heeft namelijk zijn of haar eigen voorkeuren; de één ontvangt een factuur liever per post, terwijl een ander dit liever per e-mail of de Mijn Omgeving ontvangt. Breng daarom je totale doelgroep in kaart en deel de doelgroep vervolgens op in kleinere groepen. Dit kan op basis van verschillende criteria: geografisch, demografisch, sociaaleconomisch, psychografisch en gedrag. Doelgroepsegmentatie noemen we dat. Per subgroep bepaal je vervolgens welke kanalen je in gaat zetten om deze mensen te bereiken.
“Klanten van nu verwachten dat zij op ieder moment van de dag, via ieder mogelijk kanaal, in contact kunnen staan met jouw bedrijf. De informatie is altijd hetzelfde en sluit aan bij zijn of haar situatie”
– Nico Gunzeln – Key accountmanager @ AddComm
In ons onderzoek ‘Bereik je doelgroep! Zo communiceer je met oud & nieuw’, hebben we de totale doelgroep gesegmenteerd op basis van leeftijd: 18-25 jaar, 16-40 jaar, 41-55 jaar en 55+ om vervolgens te kunnen bepalen hoe je het beste met hen communiceert met jongeren (18-40 jaar) en de oudere doelgroep (41-55+ jaar). Oud en nieuw dus.
Klantcommunicatie: zo willen klanten jouw communicatie ontvangen
Op het moment dat jij een factuur verstuurt, wil je dat de klant zo snel mogelijk betaalt. En als je een uitvraag voor een enquête deelt, is jouw doel zoveel mogelijk respons. Om dit voor elkaar te krijgen, is het belangrijk om het middel via het juiste kanaal bij je doelgroep te brengen. Maar wat is nou het juiste communicatiekanaal waarop klanten jouw communicatie willen ontvangen? Uit ons onderzoek -dat digitaal werd verstuurd- blijkt dat ouderen klantcommunicatie enkel via de post of e-mail willen ontvangen. Jongeren staan echter open voor elk kanaal, al stijgt ook daar e-mail er met kop en schouders bovenuit. Wel konden we heel duidelijk terugzien dat jongeren sneller op een digitale uitvraag reageren dan ouderen. Dit komt omdat jongeren veel meer online zijn en ook 24/7 openstaan voor het ontvangen van bedrijfsgerelateerde communicatie. Terwijl ouderen dit het liefst in de ochtend ontvangen. Belangrijke input voor jouw klantreis; want dankzij dit inzicht kan je uittekenen wie wanneer, hoe vaak en via welk kanaal jouw communicatie ontvangt.
Ben jij wel bereikbaar? Stel de juiste voorkeurskanalen in voor jouw doelgroep
Dat ouderen en jongeren op een andere manier communiceren, kwam ook in ons onderzoek duidelijk naar voren. Ouderen hechten de meeste waarde aan persoonlijke communicatie, terwijl jongeren gemak en snelheid juist belangrijker vinden. Dit zie je dan ook terug in de manier waarop zij het liefst met jouw organisatie communiceren op het moment dat er vragen zijn. Ouderen pakken het liefst de telefoon of sturen een e-mail om iemand persoonlijk te spreken. Hierbij verwachten ze binnen drie dagen reactie. Jongeren daarentegen hebben minder geduld, en verwachten binnen 24 uur reactie van een bedrijf. Ook vinden zij het belangrijk dat ze via meerdere kanalen contact kunnen opnemen. Net welk kanaal op dat moment het snelst en makkelijkst te raadplegen is. Van social media en e-mail tot een vraag stellen via een chatbot of de telefoon. Dit betekent dat je als organisatie meerdere communicatiekanalen klaar moet hebben staan om ervoor te zorgen dat jouw doelgroepen je bedrijf kan bereiken via hun voorkeurskanaal.
Heeft jouw organisatie hulp nodig om in te kunnen spelen op de klantcommunicatievoorkeuren van je doelgroep? Kijk dan het webinar ‘Bereik je doelgroep! Zo communiceer je met oud & nieuw’ van Nico Gunzeln en Anne-Fleur van der Veen terug. Of neem contact op met een van onze accountmanagers. Zij helpen je graag bij het in kaart brengen van de doelgroep met (extern) onderzoek, het selecteren van de juiste kanalen, uittekenen van de ideale klantreis en het koppelen van de juiste communicatiekanalen en systemen.
AddComm
Trendrapport
ISO 9001
ISO 27001
ISO 14001
DNV ISAE 3402