Aandacht loont

Persoonsgericht incasseren: van dwingend tot helpend.

Geen klant is hetzelfde. Daarom benader je ze ook niet allemaal op dezelfde manier. Voor klanten en bedrijven met een betalingsachterstand geldt dat net zo. “Personalisatie is daarbij het toverwoord”, zegt CEO John Notenboom. “Bij GGN hebben we daarom in 2016 de ‘one size fits all’-benadering richting onze klanten losgelaten. Sindsdien focussen we ons meer op de diversiteit aan klantgroepen, met wie we op verschillende manieren communiceren. Voor 2016 zagen we de klant als homogene groep, die op één manier werd aangesproken, benaderd en behandeld. Deze werkwijze deed echter onrecht aan de diversiteit aan klanten. We beschikken bij GGN namelijk over een database van meer dan drie miljoen (3,6 MIO) consumenten en 600.000 bedrijven. Klanten die stuk voor stuk uniek zijn. Wij verzamelen gegevens over het betaalgedrag uit het verleden en heden. Op basis van deze gegevens hebben we vijf verschillende betaalsegmenten ontwikkeld. Die zijn we later persona’s gaan noemen.”

Persona’s op basis van gedragsdata

“De persona’s zijn ontwikkeld op basis van gedragsdata die expliciet en impliciet aanwezig zijn in de database van GGN. Voorbeelden van gedrag zijn bijvoorbeeld, ‘toenemende of dalende schuld’, ‘netjes aan de betalingsverplichting voldoen of juist niet’ en ‘proactief contact opnemen met GGN of juist niet’. Deze en nog ruim vijftig gedragskenmerken hebben we gebruikt om de klanten in de volgende vijf groepen in te delen: Probleembetaler Tamara, Moeizame betaler Bryan, Betrokken modale betaler Job, Nonchalante betaler Saïda en Welgestelde laatbetaler Hendrik-Jan. Door klanten op deze manier in te delen, kunnen we nu per segment een passend behandelplan inzetten. We bieden de klant persoonlijke aandacht en hulp op maat en onze opdrachtgevers behalen optimaal rendement uit het incassotraject.”