Wehkamp

Binnen een jaar 80% van de facturen gedigitaliseerd

Grootste online warenhuis van Nederland

Wehkamp.nl is met 1,6 miljoen vaste klanten en ruim 110 miljoen bezoekers per jaar marktleider in online winkelen én het grootste online warenhuis van Nederland. Het assortiment bestaat uit zo'n 100.000 artikelen. Er werken ruim 700 mensen. Vanuit twee distributiecentra gaan er per jaar ruim 5 miljoen zendingen de deur uit.

Als er een retailorganisatie vooroploopt in de digitale revolutie, dan is het wehkamp.nl. Het voormalige postorderbedrijf dat bekend was van de dikke papieren catalogus vormde zichzelf om tot de grootste online retailer van Nederland. De catalogus maakte plaats voor een website. En er verdwijnt nog meer papier bij wehkamp.nl: inmiddels wordt ook de papieren factuur met uitsterven bedreigd.

"Het is hard gegaan", vertelt Gert-Jan Wunderink. Hij is directeur van Lacent, het bedrijf dat voor wehkamp.nl de facturatie verzorgt voor ruim 5 miljoen zendingen per jaar. "Zo'n vijf jaar geleden kwam bij wehkamp.nl de helft van de bestellingen binnen via de website. De andere helft via de telefoon. Nu koopt 98% online. Daarbij biedt wehkamp.nl haar klanten een royale keuze aan betalingsmogelijkheden. Hier kun je betalen zoals je wilt: direct bij bestelling via iDEAL, met een acceptgiro achteraf of in termijnen via een balansrekening. We willen de facturatie ook zoveel mogelijk digitaal laten verlopen."

Betalen was nog nooit zo makkelijk

Om dit te bereiken, begon Lacent anderhalf jaar geleden met de overstap van de papieren acceptgiro naar een digitale. Hierbij is een belangrijke rol weggelegd voor DigiAccept van AddComm, het bedrijf dat ook de papieren facturen voor Lacent verstuurt. Met DigiAccept krijgt de klant een digitale acceptgiro in de e-mail met een directe betaallink naar iDEAL. "Voor de klanten van wehkamp.nl is de overstap het grootst", geeft Gert-Jan Wunderink aan. "Een DigiAccept in de mail is in het begin even wennen. Maar het voordeel is groot: betalen was nog nooit zo makkelijk."

Beheersbare migratie dankzij fasering

Een belangrijke voorwaarde was dat de digitalisering vlekkeloos zou verlopen. "We hebben de tijd genomen voor deze migratie. Om de gegevens zo probleemloos mogelijk uit te wisselen hebben we het proces eerst goed met elkaar afgestemd. Natuurlijk hebben we ook onze interne processen onder de loep genomen om dit goed af te stemmen met de DigiAccept. Daarnaast hebben we veel aandacht besteed aan de uitstraling zodat de papieren en de digitale nota er hetzelfde uit zouden zien. We hebben alles gefaseerd ingevoerd. Niet iedereen ineens overzetten, maar in 15 overzichtelijke batches. Het heeft natuurlijk wat meer tijd gekost, maar het is beheersbaar en succesvol verlopen."

Het doel is 98% digitaal

Het resultaat van de digitalisering is indrukwekkend: "In een jaar tijd hebben we zo'n 80% van de klanten van wehkamp.nl kunnen overzetten van de papieren factuur naar de digitale. Dat is mooi, maar we zijn er nog niet. Ons doel is 98% digitaal. We gaan nu inzetten op die overige 20% klanten waarvan we het e-mailadres nog niet kennen. Want alles valt of staat met een goed bestand e-mailadressen. Dat begint met een slimme check bij het invoeren op de website, maar ook een check van het adres bij derden. Zo filter je de fouten eruit. Daarnaast moeten we de klanten als het ware opvoeden en overtuigen van het belang en de voordelen als ze hun e-mailadres aan ons geven. Er zal altijd een groep mensen blijven die weigert online te bestellen. Uiteraard is wehkamp.nl deze mensen ook graag van dienst. Dus zullen ook de papieren facturen met acceptgiro's er altijd blijven", verwacht Wunderink.

50% minder druk- en verzendkosten

De digitale facturering levert wehkamp.nl inmiddels forse kostenbesparingen op. Wunderink: "In het afgelopen jaar halveerden de portokosten. De druk- en papierkosten gingen met meer dan de helft omlaag. Daar staat tegenover dat het betaalgedrag per e-mail iets achterloopt op de papieren factuur. Een papieren rekening maakt nu eenmaal meer indruk dan een e-mail. Daarom gaan we met AddComm nog een slag maken om de digitale mogelijkheden nog verder te benutten. Bijvoorbeeld een automatische sms als de e-mail niet aankomt. Met name in het incassotraject zullen we eerder voor papier kiezen. Papier of digitaal: we kunnen nu precies het middel inzetten dat het beste werkt."