LaSer

LaSer Nederland haalt álles uit multichannel communicatie

Wekelijks krijgt kredietverstrekker LaSer Nederland duizenden aanvragen voor consumentenkredieten vanaf de winkelvloer. De winkelier en de consument willen direct antwoord. Dankzij slimme koppelingen en de inzet van multichannel communicatie weet LaSer zo'n aanvraag binnen 10 minuten te beoordelen en rolt direct het contract uit de printer of de fax van de winkel.

Een consumentenkrediet maakt een grote aanschaf voor de klant bereikbaar. Daarmee is het voor de retailer vaak een onmisbaar instrument om de klant te overtuigen. Dergelijke kredieten mogen de winkeliers zelf niet afsluiten. Dit is voorbehouden aan kredietverstrekkers met een vergunning, zoals LaSer. Het bedrijf is in Nederland de grootste verstrekker van consumentenkredieten voor de winkelvloer. Dit doet LaSer onder het label PrimeLine voor eenvoudige aankoopfinancieringen en het label Sygma voor de grotere aanschaffen als auto's en keukens. Via Directa.nl richt LaSer zich met kredieten ook direct op de consument. Daarnaast levert het bedrijf klantenkaarten, cadeaukaarten en eigen merk credit cards onder het label Laser Cards.

Binnen 10 minuten een contract

De dominante marktpositie heeft LaSer vooral te danken aan het hoge serviceniveau voor zowel retailers als consumenten. Camille Appeldoorn is als manager Service & Change Management bij LaSer verantwoordelijk voor de systemen die dit mogelijk maken. En waarmee LaSer zich voortdurend weet te onderscheiden op de markt. "Bij aankoopkrediet geeft snelheid de doorslag. Winkelier en consument willen meteen weten waar ze aan toe zijn - wij geven gegarandeerd binnen 10 minuten antwoord, meestal zelfs nog sneller. Dat werkt zo: als een klant financiering nodig heeft, doet de winkelier bij ons online een aanvraag. Ons systeem verifieert volledig automatisch het identiteitsbewijs en verschillende kredietregistraties zoals het BKR. Zo hebben we binnen 4 minuten een complete score. In geval van twijfel vindt er nog een persoonlijke beoordeling door onze medewerker plaats. Geeft die groen licht, dan sturen we de juiste kredietovereenkomst: een pdf via e-mail of website, of via de fax. De kanaalkeuze kan per retailer en zelfs op filiaalniveau worden bepaald. Na ondertekening verzorgen wij direct de betaling en is de koop gesloten. En vanaf dat moment is deze klant ook klant van ons."

Complex proces

Bij de kredietaanvraag levert LaSer een sterk staaltje multichannel communicatie. Maar daarna begint het eigenlijk pas. De retailer ontvangt overzichten met de verstrekte kredieten; de consument krijgt regelmatig bericht over openstaande betalingen en betalingsherinneringen. "Dit hele proces is buitengewoon complex. We communiceren multilabel, dus vanuit verschillende afzenders. Dat zijn onze eigen labels PrimeLine, Sygma, Directa.nl en Laser Cards. Maar ook klanten als Ikea, waarvoor we via cobranding onder hun label financieringen en credit cards aanbieden. We communiceren met verschillende uitingen, zoals contracten, overzichten, brieven en inserts. En dat alles multichannel: via drukwerk, e-mail en zelfs per sms."

Slagvaardig en flexibel

De volledige multichannel klantcommunicatie van LaSer wordt sinds 2007 uitgevoerd door AddComm. "Wij beheren zelf de inhoud, de vormgeving en de variabelen en kunnen alles volledig aanpassen", vertelt Camille Appeldoorn. "AddComm biedt ons de slagkracht om snel te kunnen schakelen. Als bijvoorbeeld de wetgeving verandert, kunnen wij binnen een dag onze klanten op de hoogte stellen van onze nieuwe algemene voorwaarden. We versturen ook regelmatig betalingsherinneringen per sms. Maar dit kunnen we à la minute stilzetten als bijvoorbeeld het callcenter even te druk is. Zo kunnen we op alles direct ingrijpen."

De ideale tactiek

De meeste correspondentie van LaSer gaat over betalingen door klanten. Juist hier blijkt weer de kracht van multichannel communicatie, want iedere klant vraagt weer een andere benadering. "Bij AddComm hebben we de flexibiliteit gekocht om te spelen met onze communicatie. Dankzij multichannel communicatie kunnen wij experimenteren met een andere aanpak. Mislukt de automatische incasso omdat er geen saldo is? Dan sturen we voortaan een waarschuwings-sms voordat het bedrag wordt afgeschreven. Geen reactie op de acceptgiro? Dan proberen we bijvoorbeeld een e-mail of een sms-bericht. We blijven zoeken naar wegen om de betalingen te versnellen. Multichannel communicatie biedt ons de flexibiliteit om steeds de ideale aanpak te kiezen, zelfs per individuele klant."

Vertrouwen

Het kan niet anders of de samenwerking tussen LaSer en AddComm is buitengewoon intens. "Snelheid, betrouwbaarheid en flexibiliteit zijn voor ons van levensbelang. Daarom maken we gebruik van een partij voor wie multichannel communicatie core business is. Natuurlijk is dat een kwestie van vertrouwen, maar AddComm maakt dit waar. Je merkt aan alles dat ze onze business begrijpen. Ze komen afspraken na en reageren direct. En ze hebben een goed IT-landschap, dat prima aansluit op onze systemen. Dit is buitengewoon complex, maar daar merken onze klanten niets van. En zo hoort het ook", vindt Camille Appeldoorn.

Steeds meer e-mail

Dankzij de multichannel aanpak verandert de manier waarop bedrijven communiceren drastisch. Ook bij LaSer. Appeldoorn: "Post is duur. Daarom zijn we vorig jaar begonnen met e-mail. Dat is gratis. Inmiddels versturen we meer dan helft van onze berichten per mail. Dit biedt ook meer flexibiliteit om bijlagen toe te voegen. In de toekomst willen de deze mogelijkheden gaan benutten voor cross selling. Bijvoorbeeld een actieflyer meesturen over een kredietlimiet of een ander financieel product. Het platform van AddComm biedt hiervoor alle mogelijkheden."

Innovatie

LaSer zoekt voortdurend naar innovatieve oplossingen om de voorsprong verder uit te bouwen. Bijvoorbeeld op het gebied van multichannel communicatie. "AddComm behoort op dit gebied tot de voorlopers", vindt Camille Appeldoorn. "Maar we blijven op zoek naar verbeteringen in het proces. Nu moet bijvoorbeeld iedere kredietovereenkomst ondertekend en per post naar ons opgestuurd worden. Hoe kun je dit digitaliseren? Bijvoorbeeld met een klantenpas met pincode voor bekende klanten… over dit soort vragen wisselen we met AddComm van gedachten. Het is een continue challenge, we dagen elkaar voortdurend uit."